COVID-19 : il n’est jamais trop tard pour bien communiquer avec vos publics cibles
Depuis lundi dernier, tous les entrepreneurs à qui je parle me racontent à quel point la COVID-19 a provoqué une onde de choc dans leur entreprise. Une véritable gestion de crise interne. Leur mot d’ordre est clair : rassurer.
Si après une semaine de crise rien n’a été fait de votre côté pour rassurer les publics cibles de votre entreprise, il n’est pas trop tard. Jamais.
Et même si vous avez la perception que la situation est sous contrôle, vous devez porter une attention particulière à vos différents publics cibles.
Rassurer et informer
Chaque jour en point de presse, le premier ministre François Legault s’adresse aux québécois d’un ton rassurant, avec un discours précis, des phrases courtes et des messages-clés faciles à retenir pour la population. Le premier ministre nous parle franchement, comme un bon père de famille. L’urgence : aplatir la courbe de transmission du COVID-19 et, du même coup, prévenir la rupture du système de santé avec des milliers de malades. Le mantra du gouvernement : rassurer, informer et coordonner.
Rassurer et informer, voilà ce sur quoi vous devez privilégier comme chef d’entreprise dans vos communications internes dans la crise. Même si vous croyez être épargné par la crise, vous devez vous assurer de reconnecter avec vos différents publics cibles et de bien communiquer votre vision d’affaires dans le contexte du coronavirus.
Avez-vous les deux mains sur le gouvernail? Quelle direction prenez-vous avec votre bateau sur cette mer agitée? Quel message communiquez-vous? Quelle attitude adoptez-vous face à la tempête?
Voici trois publics cibles clés (sans oublier tous les autres) que vous ne devez pas négliger au cours des prochaines semaines : vos employés, vos fournisseurs et vos clients.
1) Vos employés
Sans employés, il n’y a pas de business. Le capital humain, c’est le carburant de vos affaires. Votre défi, c’est de communiquer avec vos employés, de bien le faire, de le faire rapidement en ce temps de crise et surtout avec précision. Rassurer.
Vos employés veulent sentir que le capitaine est en contrôle, les deux mains sur le gouvernail du navire. Ça signifie évidemment que vous devez les rassurer, mais aussi leur communiquer un portrait réel de la situation. À chaque jour si possible. Comme chef d’entreprise, vous êtes pour eux ce que François Legault représente ces jours-ci pour tous les québécois. Le capitaine du bateau.
Si votre entreprise est directement affectée par la crise et que des mises à pied sont éminentes, ne cherchez pas de faux fuyants et donnez l’heure juste. Faites preuve de transparence dans vos communications internes avec vos employés (ne vous enfargez pas dans les détails), tout en les rassurant autant que possible.
Je vous donne un exemple concret. Si vous confirmez demain matin à vos travailleurs qu’aucun emploi ne sera touché par la crise et que vous effectuez des licenciements la semaine suivante, quel message envoyez-vous? Réponse : vous n’êtes pas crédible. Sur le plancher de l’usine, on appelle ça ne pas tenir sa parole.
La soi-disant confiance des employés à votre endroit sera ébranlée. Votre réputation comme chef d’entreprise sera écorchée. Vous pourrez toujours vous rabattre derrière l’évolution de la crise pour justifier cette « décision d’affaires », mais vos employés suspecteront des demi-vérités et des mensonges dans toutes vos communications ultérieures.
Communiquer avec vos employés, ce n’est pas juste une job de RH. C’est aussi une job de com :
- Avec vos employés, le moyen utilisé pour communiquer est primordial. J’ai accompagné plusieurs chefs d’entreprise dans des opérations de damage control et avec des mauvaises nouvelles à faire atterrir. Chaque fois que le chef d’entreprise prend soin de parler avec ses employés, le message est bien compris et les questions des employés qui suivent permettent de les rassurer. Une bonne discussion sur le plancher reste très efficace. (Évidemment, dans le contexte de la crise actuelle, adaptez vos moyens de communication).
- Ne vous cachez pas derrière votre communiqué interne pour annoncer des mauvaises nouvelles à votre personnel. Informez vos employés verbalement si possible ou, au besoin, par vidéoconférence avec le télétravail forcé.
- Le communiqué interne est un outil de communication en appui. Ne négligez pas une version écrite de votre annonce avec un communiqué destiné à vos employés. Toute communication écrite laisse des traces et ce communiqué deviendra pour vos employés un point de repère dans les jours suivants la crise pour rappeler la marche à la suivre et surtout les rassurer.
2) Vos fournisseurs
Les fournisseurs sont indispensables aux PME parce qu’ils livrent un produit ou un service qui leur permettent de produire, de vendre et de croître.
La meilleure approche à adopter avec vos fournisseurs, c’est de communiquer avec eux comme s’ils étaient vos propres employés. Vous devez leur donner l’heure juste sur les effets immédiats de la crise pour votre PME et des impacts à venir. Dans les circonstances, des communications verbales personnalisées et une communication écrite en appui à votre appel téléphonique est un passage obligé.
Vous avez une obligation de leur diffuser toute information pertinente qui pourrait impacter leurs activités et leurs opérations. Et surtout, assurez-vous qu’ils aient la même information : ne dites pas blanc à l’un et noir à l’autre. Parce que les fournisseurs entre eux peuvent évidemment se parler, un enjeu de réputation à anticiper pour tout chef d’entreprise.
3) Vos clients
Vous connaissez l’expression « prendre ses clients pour acquis »? Avec la COVID-19, plus rien n’est acquis. Si vous traîniez des lacunes dans vos communications avec votre clientèle, la crise actuelle vous force à remédier à la situation sur le champ. C’est vrai pour une entreprise manufacturière comme pour la firme comptable.
Concrètement, les moyens que vous déployez pour rejoindre votre clientèle depuis une semaine sont-ils vraiment efficaces? Si vous communiquez avec une infolettre générale pour parler à vos clients, vos clients la lisent-ils vraiment? Se sentent-ils réellement rassurés? Préparez-vous des communications ciblées et personnalisées pendant la crise?
Dans un tout autre domaine d’affaires, celui de l’alimentation, l’une de mes clientes était sur le téléphone non-stop au début de la dernière semaine pour prendre le pouls de la situation auprès de ses clients, mesurer les impacts, comprendre leur réalité et les rassurer sur sa capacité de les approvisionner. L’effet domino était instantané et la crise n’étant pas terminée, elle doit maintenir un canal de communication avec ses détaillants pour assurer la continuité des affaires de son entreprise.
La semaine dernière, j’ai reçu des courriels répétés d’un cabinet d’avocat de Québec qui m’informait des mesures prises et de leurs services offerts pendant la crise. Si certains pourraient percevoir ce courriel comme un signe de panique ou une opportunité mal placée de faire des affaires, il faut d’abord l’interpréter comme un geste pour rassurer. En mode télétravail forcé, c’est une belle occasion pour ces avocats de « reconnecter » avec leur clientèle. À condition de donner de l’information pertinente et de la valeur ajoutée.
- Important : les moyens de communication que vous utilisez sont tout aussi importants que le message à diffuser.
- Additionnez vos sources de diffusion pour vous assurer que votre message soit bien communiqué. Dans le doute, multipliez les sources de diffusion, à condition de marteler le même message. Comme on le voit avec la gestion de la crise par le gouvernement du Québec, mieux vaut en faire trop que pas assez.
- Votre page Facebook ne suffit pas. C’est un outil de communication et de diffusion parmi plusieurs autres. Une infolettre ciblée et des courriels personnalisés peuvent être aussi des moyens efficaces de rejoindre vos clients. Dans d’autres cas, priorisez des suivis téléphoniques s’il est nécessaire de le faire.
- Si votre entreprise offre un produit ou un service aux consommateurs (B2C), le recours aux réseaux sociaux n’est pas à négliger avec la masse critique d’utilisateurs en ligne. Vos réseaux sociaux additionné à un marketing numérique bien rodé pourrait s’avérer une stratégie efficace pendant que les gens sont confinés à la maison, plus souvent qu’à l’habitude sur leur téléphone.
La gestion de la crise du COVID-19 vous force comme chef d’entreprise à revoir vos communications internes et la diffusion de l’information auprès de vos différents publics cibles.
L’objectif, c’est de maintenir un contact, un canal de communication ouvert et limpide avec vos employés, vos fournisseurs et vos clients. De reconnecter dès maintenant avec un discours clair, des messages précis et un ton rassurant sur votre capacité à livrer la marchandise.
Raison de plus pour être bien accompagné pendant la tempête, une tempête qui d’ailleurs s’annonce très longue à traverser.
David Couturier