COVID-19 : Déconfiner et bien communiquer (avec ou sans masque)

Le plan de déconfinement annoncé par le gouvernement du Québec entraînera au cours des deux prochains mois des défis de communication et de logistique pour n’importe quelle entreprise, qu’elle fasse partie des secteurs d’activités autorisés ou non. Les mêmes défis attentent les syndicats et les regroupements qui doivent continuer de défendre les intérêts de leurs membres. Même constat pour les organismes communautaires qui offrent des services d’aide à leurs bénéficiaires.

Il n’est jamais trop tard pour bien communiquer, comme je l’indiquais en mars dernier. C’était vrai pour le début de la crise de la COVID-19 et c’est aussi vrai pour l’étape du déconfinement.

Quelle différence existe-t-il pour votre clientèle avant et après le début de la crise? Comment allez-vous opérer avec le déconfinement? Quels sont les produits et les services que vous pouvez offrir? Quelle est votre valeur ajoutée? Comment vous positionnez-vous?

« La communication, c’est le nerf de la guerre », voilà une phrase qu’on entend souvent depuis le début de la pandémie. Autre analogie militaire : chaque bataille est une bataille de communication, celle de communiquer et surtout de bien communiquer. Chaque communication est une occasion de répéter, répéter et répéter vos messages. Ce qui signifie que vous devez continuer de communiquer avec vos publics cibles, même après le mode gestion de crise.

Voici trois recommandations pour vos communications dans le déconfinement :

1) Positionnez votre offre de service et votre valeur ajoutée

Existez-vous? Existez-vous encore? Si votre entreprise avait transformé sa production, êtes-vous de retour avec votre offre de service complète d’avant la crise? À l’inverse, est-ce que vous opérez exactement comme en février avant le confinement?

Pendant la crise de la COVID-19, plusieurs entreprises se sont revirées sur « un dix cents ». Leurs dirigeants ont compris qu’ils devaient communiquer et informer leurs publics cibles des gestes qu’ils posaient pendant la crise. Cette proactivité à bien communiquer doit être répétée pendant le déconfinement. Plus rien ne sera comme avant : les habitudes de consommation changeront. Vos clients doivent savoir si vous existez encore et sous quelle forme. Informez-les.

Est-ce que les consignes gouvernementales ont changé votre offre de service? Ne prenez pas pour acquis que vos publics cibles devinent ce que vous offrez et connaissent votre valeur ajoutée. Prenons l’exemple d’un organisme communautaire local :

• Si vos bénéficiaires présument que votre organisme demeure fermé ou que c’est « business as usual », vous ratez le bateau. Vous avez une obligation d’informer régulièrement votre clientèle sur les services qui seront maintenant offerts avec le déconfinement, ceux qui seront accessibles et d’identifier ceux qui seront offerts différemment comme en téléconsultation. Où, quand et comment. Vous aurez l’impression de surcommuniquer, mais cette étape est nécessaire.
• De plus, si votre offre de service s’est adaptée suite à la COVID-19 avec un nouveau service d’accompagnement, prenez les devants pour en informer votre clientèle. Et est-ce que ce nouveau service pourrait intéresser vos médias locaux qui cherchent de la nouvelle en lien avec la COVID-19?
• Finalement, comme organisme communautaire implanté, comment maintenez-vous un canal de communication avec les bénéficiaires, les élus, vos bailleurs de fonds et vos donateurs? Si vous opérez en mode « silence radio », ne faites pas le saut si votre prochaine campagne de financement suscite peu d’intérêt à l’automne et que votre député retourne moins vite votre appel pour une demande de rencontre ou une enveloppe discrétionnaire.

Posez-vous les questions suivantes : comment bien rejoindre l’ensemble de mes publics et comment m’assurer que mon message soit bien transmis et compris? Comment positionner la valeur ajoutée de mon organisme dans ma communauté?

2) Communiquez vos règles sanitaires et vos mesures de prévention de propagation du virus

Ça va de soi, me direz-vous? Ne prenez jamais pour acquis que vos règles d’hygiène et vos mesures de prévention de propagation du virus sont assimilées par tous. À vous de nous en informer et d’être précis. Même si vous avez l’impression de répéter vos protocoles comme un perroquet. Ce n’est pas parce que la santé publique répète l’importance du lavage des mains et la distanciation physique de deux mètres que vos employés et que vos clients sauront exactement comment se comporter dans vos locaux.

Informez vos employés, vos clients et vos collaborateurs des mesures de prévention de propagation du virus mises en place et des règles d’hygiène à suivre s’ils souhaitent mettre les pieds dans vos installations. Ne sous-estimez pas l’anxiété collective actuelle où plusieurs craignent d’attraper le virus dès qu’ils sortent de la maison.

Plusieurs PME manufacturières font face à des défis de logistique avec les mesures sanitaires. Ça intéressera assurément autant vos clients que vos employés de connaître vos règles sanitaires pour l’organisation du travail dans l’usine. Maintenir une communication interne soutenue concernant vos mesures permet d’être transparent et de rassurer.

3) Maintenez une communication soutenue avec vos différents publics cibles

Les dirigeants des syndicats, des regroupements et des associations de membres font face à un défi de taille : bien communiquer avec plusieurs publics cibles distincts. Les interlocuteurs sont nombreux : leurs membres, leurs employés, leurs partenaires, les élus et les médias.

Il s’agit d’une communication à 360 degrés qui exige des aptitudes d’équilibriste. Vous ne pouvez pas comme haut dirigeant vous contenter de communiquer à un seul de ces publics cibles. Vous devez être présent, proactif et bien communiquer avec chacun de vos publics dans le déconfinement. Vous devez évidemment adapter votre message selon le groupe à qui vous vous adressez. En parlant à vos membres, sondez-les pour mieux documenter les impacts de la crise.

Si votre organisation s’est faite plus discrète pendant le confinement, c’est l’occasion de reconnecter avec vos différents publics. Communiquez avant de sombrer dans l’oubli. Voyez cette étape comme une opportunité. Vous devez leur rappeler que vous existez, mais aussi les informer des gestes que vous posez au nom de vos membres. Assumez et communiquez votre leadership.

Québec Vert : des communications maximisées pour informer les membres en temps de crise

Faire preuve de leadership, l’organisation Québec Vert l’a bien compris depuis le début de la crise. Cet organisme défend les intérêts de 8000 entrepreneurs horticoles : les propriétaires des centres jardins et de pépinières, des entreprises d’entretien d’espace vert et de paysagement.

Comme d’autres industries, la fermeture des commerces non essentiels à la mi-mars a affecté les entrepreneurs horticoles. Par exemple, à l’aube des mois les plus lucratifs de l’année, les propriétaires des centres jardins ne savaient pas à quel moment ils pourraient rouvrir leurs portes au grand public, une source d’inquiétude.

• Chaque jour, une infolettre spéciale « COVID-19 » était acheminée aux membres, les informant en toute transparence des développements et des progrès des représentations effectuées auprès du gouvernement. Ces informations étaient également partagées sur la page Facebook.
• Face à l’urgence de la crise, l’organisation a diffusé le vendredi 10 avril un communiqué de presse pour informer les médias de l’impact des fermetures prolongées, communiqué qui a été rediffusé sur l’infolettre et sur les réseaux sociaux.
• 4 jours plus tard, le gouvernement annonçait la réouverture des centres jardins et des pépinières, à la grande surprise de plusieurs propriétaires qui ne s’attendaient pas à une réouverture aussi rapide.
• Même si le pire de la crise est passé, l’organisation continue de diffuser une infolettre spéciale pour informer ses membres des mesures de prévention pour limiter la propagation du virus, des mesures gouvernementales en vigueur et des outils d’information pour soutenir ses membres.

Infolettre Québec Vert, 28 avril 2020

Cette organisation, peu sollicitée par les médias, a compris qu’elle devait maximiser ses communications auprès de ses membres, son principal public cible. Pour les informer et pour les rassurer. « Québec Vert a fait une job extraordinaire. Ils nous tenaient informés à chaque jour des développements », me racontait avec fierté l’un de ses membres, un entrepreneur horticole. Un sentiment d’appartenance renouvelé, notamment grâce aux communications régulières déployées. Doutez-vous encore de l’utilité d’une infolettre?

Avec le déconfinement, il n’est jamais trop tard pour bien communiquer. Gardez toutefois en tête qu’il s’agit d’un exercice hautement stratégique avec du contenu précis à diffuser, d’où l’importance d’être bien accompagné.

Déconfinez vos communications dès maintenant.

 

David Couturier