Gestion de crise : admettre vos torts peut être payant

5 novembre 2013

Scénario fictif. Vous êtes à la tête d’une entreprise qui produit du plastique et qui l’exporte à l’international. Votre usine en région compte 75 employés. Des employés fidèles, dévoués et efficaces.

Subitement et de façon malhabile, vous leur annoncez dans un laconique courriel à 16h55 que 45 d’entre eux seront licenciés dès minuit.

ÉTAT DE SITUATION

Les employés sont révoltés. Les médias locaux sont alertés tôt le lendemain matin. Un courriel anonyme à une radio locale crée une onde de choc. Tout le monde parle de vos licenciements. C’est LE sujet de conversation en ville, « le talk of the town »…

Vous vous retrouvez avec une crise inattendue à gérer. Les journalistes courent après vous. L’image de votre compagnie en prend pour son rhume. Et que dire de votre réputation comme dirigeant d’entreprise… La façon dont vous avez annoncé les licenciements passe plus mal que les pertes d’emplois elles-mêmes! Votre compagnie est dépeinte comme une organisation qui maltraite ses employés… Vous êtes la risée sur les médias sociaux…

CONSTAT

Votre décision de licencier du personnel est une décision d’affaires. Vous ne pouvez revenir en arrière. Il en va de la rentabilité de l’entreprise. Cependant, votre façon de procéder manquait de délicatesse et de sensibilité. Elle était inacceptable.

La même « mauvaise nouvelle » aurait pu être tournée à votre avantage. Si vous aviez pris le temps de rencontrer les employés ensemble pour leur annoncer votre verdict, ils auraient été en mesure de sentir votre empathie et de mieux saisir les raisons qui motivaient votre décision. Ils vous auraient peut-être même défendu!

SCÉNARIO #1

Vous maintenez le cap. Vous n’avez pas à vous expliquer. La façon dont vous avez annoncé la nouvelle à vos employés, c’est de la gestion interne. Vous vous dites que la tempête durera à peine 24 heures et que demain, personne n’en parlera!

Pendant ce temps-là, les médias s’en donnent à cœur joie et vous dépeignent comme une entreprise délinquante, plaintes à l’appui. Et, surprise, vos employés mécontents deviennent agressifs en multipliant les entrevues dans les médias!

SCÉNARIO #2

Vous reconnaissez que vous êtes au cœur d’une crise et que vous devez la gérer. Vous reconnaissez que cette histoire ne s’arrêtera pas et qu’elle continuera de prendre de l’ampleur.

Vous maintenez le cap sur votre décision, mais vous reconnaissez que la façon dont vous avez annoncé les licenciements était maladroite. Vous admettez vos torts.

Vous organisez une rencontre avec les journalistes pour leur dire que vous regrettez sincèrement la façon dont vous avez informé les employés de votre décision. Vous le faites, mais vous allez plus loin. Vous faites partie de la solution. Vous annoncez les mesures que vous souhaitez prendre pour éviter les licenciements (même s’ils ne donnent aucun résultat). Vous annoncez que vous redoublerez d’efforts pour éviter les pertes d’emplois. Vous faites preuve de transparence en déclarant que vos employés seront régulièrement informés des gestes que vous poserez.

CONCLUSION

Le scénario #1 raconte l’histoire d’une crise qui ne meurt jamais et qui s’amplifie.

Avec le scénario #2, vous reconnaissez votre erreur et vous augmentez vos chances que la couverture défavorable s’évapore. Votre organisation se positionne publiquement comme une entreprise en mode solution. Une entreprise qui se soucie de ses travailleurs et qui suscite une certaine sympathie auprès du public.

À propos de David Couturier

David Couturier dirige David Communication, une entreprise spécialisée dans les relations médias, les stratégies et la gestion de crise.

Ex-journaliste et porte-parole expérimenté, David Couturier possède 10 ans d’expérience en communication au Québec. Il a été journaliste pour le réseau TVA pendant 5 ans à Rivière-du-Loup, Québec et Montréal. Par la suite, David Couturier a occupé la fonction d’attaché de presse pendant 4 ans, d’abord auprès du ministre de la Sécurité publique puis ensuite auprès du ministre de la Justice et leader parlementaire du gouvernement.

Chaque jour, David Couturier n’a qu’un objectif : aider ses clients avec des stratégies efficaces leur permettant de se démarquer, quel que soit leur défi.