La gestion de votre réputation, ce n’est pas juste devant les « kodaks »

« Dernier rappel de ma facture »

C’était le titre du courriel d’un de mes proches collaborateurs à sa cliente, devenue ex-cliente. Et c’est aussi devenu l’histoire d’un enjeu de réputation pour une chef d’entreprise.

Ghislaine, appelons-la ainsi pour les besoins de ce billet, n’avait pas encore payé la balance de sa facture, due depuis longtemps. Pourtant, il y a plusieurs mois, Ghislaine avait appelé mon collaborateur en panique un soir de semaine pour gérer de « fausses allégations » à son endroit et qui « nuisent à l’image de mon entreprise ».

Mon proche collaborateur, appelons-le Simon, avait été mandaté pour donner un coup de main en compagnie de l’avocat au dossier, question d’encadrer et d’accompagner Ghislaine à bien naviguer face à sa crise et à poser les bons gestes. Rien à voir avec une gestion de crise majeure mur à mur dans les médias, mais Ghislaine craignait des dommages collatéraux pour son entreprise. Par souci de confidentialité et pour des raisons légales, je ferai abstraction des détails.

Pour la petite histoire, tout était rentré dans l’ordre en 72 heures pour Ghislaine et la stratégie proposée par Simon avait fonctionné. Sans trop faire de vagues et profil bas. Fin de l’histoire?

Non.

L’histoire avec Ghislaine ne s’arrête pas là. Vint ensuite les démarches des honoraires professionnels de Simon. Se faire payer. Après des rappels et deux conversations franches au téléphone, Ghislaine a promis (pour une xième fois) à Simon de le payer. Un maigre acompte a suivi. « Pas suffisant pour payer le Costco », me dit Simon à l’autre bout du fil en me racontant ses multiples relances. Le dernier rappel contenait les mots « agence de recouvrement » et « avocat ». Depuis, silence radio de Ghislaine…

La réputation, c’est d’abord ce que l’on dit à votre sujet

Le litige de mon collaborateur Simon n’a rien d’unique et d’exceptionnel, c’est celui que craignent et que vivent au quotidien les entrepreneurs lorsque vient le moment de se faire payer, peu importe le produit vendu ou le service rendu.

Pour Ghislaine, il ne s’agit pas d’une simple créance pendante d’un sous-traitant parmi tant d’autres. Le véritable problème, c’est que le non-paiement de sa facture est devenu un enjeu de réputation pour elle. Sans qu’elle ne le sache… Et c’est là le problème.

Lorsque l’un des clients de Simon, Roger, a découvert que ce dernier connaissait Ghislaine, il s’est informé de son expertise et de son entreprise. Simon lui a alors donné l’heure juste, voyant du même coup son client faire un pas de recul.

Roger, qui est très réseauté dans le milieu des affaires, a fait comprendre à Simon que Ghislaine était « automatiquement barrée » de son réseau même s’il ne l’avait pas rencontrée et qu’il allait s’assurer que les gens qui lui en parlerait ne fasse pas affaire avec elle.

En étant transparent avec son client Roger, et surtout en voulant le protéger, Simon s’est rendu compte qu’il avait aussi raconté l’histoire à d’autres personnes de son entourage. Que dit l’adage? « Un client insatisfait et dix de perdus? » C’est aussi vrai lorsque le client ne remplit pas ses engagements avec un sous-traitant.

Conséquence : pour une facture impayée, Ghislaine a perdu sans le savoir une opportunité : celle d’avoir accès au réseau d’un entrepreneur-clé, un homme d’affaires influent dans son secteur d’activité. Ce dernier aurait pu carrément « booster » le développement de son entreprise avec ses nombreux besoins. Sans exagérer, le potentiel d’affaires avec Roger aurait pu représenter des retombées dans les cinq chiffres pour Ghislaine.

La réputation : un enjeu à gérer en tout temps

Vous avez déjà vu dans un restaurant un gérant engueuler une serveuse devant tous les clients? Comment vous sentiez-vous? Est-ce que cette situation venait teinter votre appréciation du restaurant? Avez-vous été jusqu’à boycotter ce restaurant suite au malaise dont vous aviez été témoin?

La gestion de votre réputation, ça commence avec la façon dont vous traitez les gens : vos clients, vos employés, vos sous-traitants et toute personne qui touche de près ou de loin à l’univers de votre entreprise. Votre attitude influence ce que les gens disent à votre sujet et sur votre entreprise.

Trop souvent, les chefs d’entreprise ont l’impression que la réputation se bâtit uniquement à coup d’entrevues devant les kodaks. C’est vrai, en partie. Les relations publiques forgent votre réputation :

• Des sorties médiatiques ciblées et stratégiques contribuent à forger votre image, à accroître votre notoriété et celle de votre entreprise sur la place publique.
• Dépendamment de votre objectif, recourir aux médias vous permet de vous positionner et de parler à votre public cible, celui bien sûr que vous aurez soigneusement identifié au préalable avant toute sortie médiatique.

Ça fonctionne, à condition que l’image projetée aux médias soit sincère et authentique. Bref, que « ça sonne vrai ».

Votre réputation au quotidien et les journalistes

Les journalistes ont de grandes oreilles et plusieurs d’entre eux sont très bien réseautés. Les médias peuvent en apprendre sur vous et connaître la façon dont vous traitez vos employés, peu importe le travail en amont effectué par votre relationniste pour vous vendre.

Les journalistes aiment savoir à qui ils ont affaire et ont le réflexe naturel de se méfier.

Que se passe-t-il si un journaliste, qui avait l’intention de faire un portrait de votre entreprise dans la section « Affaires » de son journal, découvre que vous avez une longue liste de créanciers et que vos employés parlent pour la plupart en mal de vous sur Facebook?

Un journaliste refroidi égale la fin d’un espoir de visibilité. Et s’il collabore, il sera sur ses gardes. C’est dans sa nature et c’est très bien ainsi. Parce qu’il est question de l’intérêt public.

Et parlant de Facebook, avec la rapidité avec laquelle circule l’information sur les réseaux sociaux, vous avez tout intérêt à bien gérer votre réputation au quotidien et à agir de manière irréprochable. Une simple publication sur Facebook de 200 mots d’un ex-employé frustré pourrait entacher votre réputation et peut-être même plonger votre entreprise en gestion de crise sur la place publique, ou du moins, avec votre clientèle.

Attaquer votre réputation, ça signifie des dommages à votre marque et à celle de votre entreprise. Et généralement, ce sont des dommages qui prennent du temps à réparer et à guérir.

Dans les circonstances, gardez en tête qu’il y a ce que vous ne contrôlez pas et ce que vous contrôlez.

 

Pour en savoir plus sur les relations publiques et les communications stratégiques :
www.davidcommunication.com/blogue/

David Couturier
David Communication